Agressieve klanten vormen een groeiend probleem op de werkvloer

Klanten worden steeds mondiger. En dat merken personeelsleden in allerlei sectoren. In winkels, bij de dokter, bij de dierenarts of bij de garage waar de auto moet worden gerepareerd. Dit leidt vaak tot vervelende situaties voor het personeel. Vooral in winkels, waar vaak jong personeel werkt, heeft een scheldpartij van een klant vaak grote impact. In andere beroepen zoals in de zorg en ook onder dierenartsen, leidt het tot vroegtijdig afhaken. Eén op de drie dierenartsen stopt vroegtijdig met het vak omdat de druk te hoog is. Dit heeft niet alleen te maken met hard moeten werken en onregelmatige diensten draaien, maar ook met de toenemende agressie van eigenaren van huisdieren.

Google geeft raad

Vooral bij medische problemen zoeken mensen hun heil bij Google en bij AI tools. Ze voeren de symptomen in die zij, hun kind of hun hond hebben en vervolgens komt daar een ‘diagnose’ uit. Met die wetenschap gaan ze naar huisarts of dierenarts. Als de arts een andere mening heeft, zijn de rapen gaar. Want het internet liegt toch niet? Dus kom maar op met die antibioticakuur. Soms is het verbaal geweld zo hevig dat er geen agressie training tegen bestand is. Enkele van dit soort voorvallen kunnen veel professionals nog wel hebben, maar als het te vaak voorkomt dan leidt het vaak tot een burn-out en in bepaalde gevallen tot het definitief afhaken van het desbetreffende personeelslid. Zeker in sectoren waar de vraag hoog en het aanbod laag is, zoals bij dierenartsen, is dat natuurlijk heel erg zonde.

Goede begeleiding

Naast het aanbieden van trainingen door BTR aan het personeel is ook goede begeleiding na een incident heel belangrijk. Een medewerker die te maken heeft gekregen met agressie door een klant, patiënt of ander persoon, moet zich gehoord en gesteund voelen. Als die steun er niet is, dan is de kans groot dat de incidenten snel gaan stapelen en de medewerker uiteindelijk afhaakt. Het is een verkeerde gedachte om te redeneren dat ‘het er nu eenmaal bij hoort’. Deels is dat misschien wel zo wanneer je voor een bepaald beroep kiest, maar agressie is nooit goed te praten of te bagatelliseren. Als een medewerker met serieuze agressie te maken krijgt dan moeten er passende maatregelen worden genomen.

Actie richting de agressor

Het is heel belangrijk om actie te ondernemen richting de agressor. Deze moet duidelijk worden gemaakt dat zijn of haar gedrag niet wordt geaccepteerd. Bij een ernstig incident is een gebouw- of contactverbod op zijn plaats. Als er lichamelijk geweld is gebruikt, ook al is het maar 1 klap, dan moet daarvan altijd aangifte worden gedaan. Ook al volgt er geen straf door de Officier van Justitie, het incident moet wel worden gemeld. Wellicht dat deze persoon vaker over de schreef gaat en dan is actie wel degelijk aan de orde om verder escaleren te voorkomen.